Abrir un negocio a nuevos canales de venta supone ciertos retos como tener más control del producto, la logística y sobre todo la experiencia del cliente, por lo que se convierte en un desafío importante para los vendedores.
Durante el panel Logística inteligente: soluciones prácticas para envíos y devoluciones en el AMVO Forum, los especialistas puntualizaron algunos retos en la logística dentro del marketplace, destacando que todo gira en la satisfacción del cliente con su compra.
Por ello, Leonardo Real, Head of OPS de iMile, señaló que la logística es la cara del producto ante los consumidores y sus altas expectativas de compra que se centran en la rapidez de entrega, por lo que conocer ciertas métricas impactan positivamente en la operación.
“Somos la cara en la calle o en la experiencia con los consumidores. Estas métricas que nosotros tenemos, como on time delivery, el que el producto que el consumidor haya comprado sea efectivamente lo que estaba esperando, qué tanta disponibilidad pueden encontrar en el stock, qué tendencias tienen en el mercado, los sellers más pequeños o marketplaces que no se han terminado de desarrollar en el mercado, les permite conocer cómo se está moviendo todo”, dijo.
Asimismo, señaló que uno de los retos con los que se enfrentan los vendedores en los marketplace es la rapidez del servicio y la eficiencia sin importar el área geográfica.
“Sabemos que la región tiene diferentes geografías, diferentes infraestructuras, que no siempre hacen tan fácil la gestión logística entonces aquí se juega un rol importante en cómo desarrollar esta infraestructura, cómo asegurar que podemos ser eficientes, rápidos, cumplir con los tiempos, estándares establecidos”, aseguró.
Por otro lado, Josep Romagosa, director de Operaciones y TI de Pakke, señaló que otro reto para las compañías son los picos de venta, ya que los vendedores no se están anticipando a estas temporalidades.
Asimismo, Benjamín Santamaría, CEO de Reversso, explicó que la logística inversa representa un reto para los vendedores, sobre todo cuando la logística es descentralizada, ya que se tienen que hacer diferentes guías de devolución que impactan en costos, tiempo y emisiones.
“Los gigantes del mundo marketplace son quienes han ido marcando la pauta en la historia más reciente del e-commerce en cuanto a las políticas de experiencia del consumidor final, por lo tanto, muchas veces está perdiendo el control del tipo de producto que se está devolviendo”, dijo.
En este sentido, los especialistas mencionaron que la inteligencia artificial (IA) es una herramienta que está marcando una tendencia en la logística, sobre todo cuando se enfoca en la experiencia del cliente.
“Va a ir mejorando muchísimo la precisión del e-commerce, estas tecnologías predictivas van a poder mejorar las promesas de entrega, una de las cosas más relevantes que existen en el canal online es el cumplimiento. La inteligencia artificial nos pueden ir prediciendo cosas en tiempo real que puedan afectar esa promesa, como cambios en el tráfico y cambios en el clima, anticipándose a todos los obstáculos”, dijo Santamaría.
Sin embargo, Josep Romagosa enfatizó que la IA se debe enfocar principalmente en la atención al cliente, ya que se puede aplicar en muchos sectores de la operación.
“La conversación va hacia qué parte del proceso quieres aplicar esta IA porque puede ser un tema de análisis de comportamiento de tus clientes, automatización de inventario, automatización de rutas, la podemos aplicar donde sea, pero en donde yo pondría una implementación de IA es en un tema de atención a clientes, soluciones que se pueden conectar con tu sistema logístico y le dé la transparencia al cliente respecto de su pedido”, aseguró.
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