Amazon, innovación enfocada al cliente

Un negocio se construye innovando. Amazon comenzó vendiendo libros en línea y, con una visión de ser la compañía más centrada en el cliente, comenzó a innovar su negocio atendiendo las necesidades de sus clientes.

La innovación inicia con el cliente, por lo que “tenemos que comenzar pensando en el cliente, cuáles son las necesidades, los problemas del cliente y cómo le ayudamos a resolverlo, de tal manera que la próxima ocasión, con los ojos cerrados, va a ir con el mismo proveedor, sobre todo en la actualidad en la que es muy fácil considerar opciones”, comentó Mauricio Zajbert, Head of Solutions Architecture, Amazon AWS.

Zajbert aseguró que esta estrategia le ha permitido a Amazon incursionar en muchas industrias, precisó al participar en un evento reciente.

Por ejemplo, AWS, unidad de negocio de servicios de tecnología de Amazon, nació de la identificación de una necesidad tecnológica en el cliente. Asimismo, otro ejemplo de innovación pensando en los clientes es los métodos de entrega, en el que los clientes pueden recoger sus pedidos en lockers.

Aunque la tendencia dicta que el canal digital crecerá constantemente, Amazon identificó que las tiendas físicas son oportunidad de interacción con el cliente, disminuyendo la fricción en la compra y mejorar la experiencia de compra.

“Abrimos tiendas con una experiencia de compra en la que escaneas un QR al entrar, toma lo que quiera comprar y se sale. Escaneando el código llega el recibo de compra directamente a la aplicación de Amazon.”, dijo Zajbert.

Todo esto bajo la filosofía de “si tenemos más selección con más productos, eso da una mejor experiencia al cliente, generando más tráfico, así como más vendedores, lo que finalmente da mas crecimiento a la compañía, con mejores costos, eficiencia de centros de distribución, así como más infraestructura”.

Dentro de AWS, la innovación está basada en cuatro pilares: la cultura, los mecanismos, la arquitectura y la operación, con 200 servicios desde cómputo, almacenamiento, IoT, inteligencia artificial, entre otros.

“Nos dimos cuenta de que fue la visión correcta, hemos dado beneficios a los clientes a través de los servicios. Creímos que había una oportunidad y una manera de hacer más práctica la manera que consumiésemos tecnología”, dijo.

Aseguró que, con el crecimiento de la compañía bajo esta estrategia, han podido disminuir sus precios hasta 129 veces.

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