La omnicanalidad ha llevado a Office Depot a buscar alianzas estratégicas con operadores logísticos de entregas ultra rápidas para atender la exigencia de los clientes digitales de llevar sus productos en el menor tiempo posible, una tendencia que se ha acelerado con la pandemia.
Desde diciembre de 2020, esta compañía de retail enfocada a la venta de productos de oficina y papelería ha trabajado con Borzo (antes Dostavista) para cumplir con una entrega de 90 minutos, generando con esto una férrea competencia con grandes marketplaces como Amazon o Mercado Libre que prometen entregas en 24 horas.
“Fue necesario hacerse de más medios por los cuales pudiéramos hacer llegar la mercancía”, comentó a T21 Ricardo Hernández, director de logística y reabastecimiento de Office Depot, quien recordó que previo a la crisis sanitaria por COVID-19 la empresa había instalado un sistema de entrega con vehículos propios (uno por tienda), pero con el incremento en la demanda no pudo sostener su promesa de entrega, por lo que buscó apoyo de terceros.
Como muchas otras compañías, Office Depot ha utilizado su propia infraestructura de tiendas físicas (73 en total) como centros de distribución, con las que ofrece un inventario en tiempo real de los productos.
“Entonces empezamos a hacer una operación más constante y lo que fuimos viendo es que sí se ajustaban los tiempos, estamos entregando en un promedio de 90 minutos desde que el cliente hace su pedido; y la forma en que nos integramos con cada uno de los operadores que actualmente trabajamos fue muy sencilla, porque buscamos que ellos tuvieran su plataforma, nos subimos a su plataforma, lo hacemos de una manera manual, no estamos integrados totalmente, pero es muy fácil porque logramos que a través de este medio pudiéramos ofertar este servicio que creemos que es una oferta de valor”, comentó Hernández.
La omnicanalidad que ofrece hoy en día Office Depot se centra en atender a sus clientes desde el espacio físico en tienda, comprar en línea y recoger en tienda o entrega directa a domicilio. Para cumplir con los 90 minutos de esta última opción ha desarrollado cercas virtuales de 7 kilómetros a la redonda en cada tienda.
Así mismo, para no ofrecer en su canal digital lo que ya se ha venido en la parte física (tienda), Office Depot mantiene un inventario de resguardo para cumplir con sus clientes, es decir, de no contar con al menos 5 unidades de un mismo producto no es puesto en exhibición en ambos canales.
“Una de las cosas más importantes de hacer la omnicanalidad, lo hemos visto con muchas empresas y empresas del grupo de ellos (Office Depot), es que una vez que arrancas y empieza a tener tracción y cada vez se vuelve más conocido el servicio los clientes lo consumen más y el volumen empieza a crecer. Entonces le genera un happy problem a las compañías”, aseguró por su parte Iñaqui de la Peña, director general de Borzo en México.
Para este ejecutivo logístico, la parte del reabastecimiento se vuelve el tema más complejo para las empresas, mismo que se tiene que someter a mejoras en la velocidad en los tiempos de entrega para las propias tiendas y que viene aparejado de incrementos en costos, que no muchas pueden soportar sin el apoyo de un tercero.
“Entonces debes entrenar a 400 a 700 personas a nivel nacional en las sucursales y asegurarte que su rotación no afecta en el performance del cliente”, detalló De la Peña.
Esta estrategia de Office Depot le ha llevado a cumplir con sus entregas en un 99% y contar con esta presencia en Ciudad de México, Guadalajara, Querétaro y Monterrey.
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