La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el comercio minorista, tanto en la experiencia del cliente como en la optimización de operaciones internas, por lo que Rander Souza, director estratégico de digital e inteligencia artificial en Genesys, afirmó que esto es especialmente en el back-end, con un impacto notable en áreas como la personalización de recomendaciones, experiencias virtuales inteligentes y el desarrollo de productos basados en la demanda.
“La clave está en cómo la IA puede analizar datos en tiempo real para ofrecer recomendaciones hiperpersonalizadas, lo que mejora drásticamente la experiencia de compra”, dijo Souza.
Asimismo, agregó que la integración de IA no solo beneficia la experiencia del cliente, sino que también optimiza las operaciones internas de los minoristas.
Souza señaló que la IA tiene la capacidad de prever tendencias de consumo y ciclos de demanda, ayudando a reducir inventarios innecesarios y preparar almacenes y puntos de venta para la próxima ola de consumo.
“Esto permite que los minoristas reduzcan costos operativos y aumenten la eficiencia general, aunque estas mejoras no siempre sean visibles directamente para los consumidores”, aseguró.
Según el estudio El estado de la experiencia del cliente de Genesys, en 2023, el 86% de los encuestados cree que una empresa es tan buena como su servicio al cliente, pero solo el 13% de las empresas encuestadas cuenta con las herramientas y la tecnología necesarias para ofrecer las experiencias que la gente quiere hoy.
El directivo señaló que este desafío para los minoristas radica en replicar la personalización digital en las tiendas físicas.
“Empoderar a los empleados con herramientas basadas en IA les permite brindar una atención más empática y contextualizada, logrando interacciones más significativas”, explicó Souza.
Puntualizó que esto incluye recomendaciones en tiempo real basadas en las preferencias del cliente, garantizando que cada conversación esté orquestada con empatía y comprensión.
Por otro lado, Souza advirtió que los minoristas que no prioricen la adopción de tecnologías de IA se arriesgan a perder relevancia en un mercado cada vez más competitivo.
“Una experiencia negativa puede cambiar por completo la percepción de una marca. La integración de la IA permite inspirar lealtad y satisfacción, mientras que no hacerlo podría resultar en la pérdida de clientes y daño al negocio”, aseguró Souza.
Analítica predictiva y personalización en tiempo real
De acuerdo con Souza, la analítica predictiva es una de las herramientas más poderosas de la IA en el comercio minorista, ya que permite anticipar necesidades y comportamientos del cliente, ofreciendo soluciones proactivas que mejoran tanto la personalización como la eficiencia operativa.
El especialista destacó que el papel del modelo predictivo permite a los minoristas interactuar con los clientes en tiempo real, entendiendo riesgos como el abandono del carrito de compras y mitigando posibles pérdidas.
“Construir confianza es fundamental. Los minoristas deben invertir en prácticas avanzadas de seguridad para proteger los datos de los clientes. La verificación de identidad y los métodos de autenticación multifactor son herramientas clave para garantizar la seguridad y fomentar la confianza del consumidor”, aseguró Souza.
También resaltó la importancia de la omnicanalidad para ofrecer una experiencia fluida, por lo que “los minoristas deben implementar plataformas de experiencia integradas que eliminen silos y permitan una interacción consistente en todos los canales”.
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