Cuando Diana Frances habla de cientos de miles de paquetes que Amazon ya envía en México, ¿qué números aparecerán en su mente? En la primera entrevista que concede en su nuevo puesto, la directora de Logística del gigante de las ventas por Internet no revela estos datos. Esta es la directriz de la empresa. Al investigar, la palabra México solo aparece en una ocasión en su reporte financiero del primer trimestre de este año.
Lo que sí devela la responsable en el país de todo el andamiaje detrás de la entrega de los paquetes en las manos de sus consumidores, es que el diseño actual de su cadena logística le permite realizar entregas en mismo día hasta en siete ciudades en el país -Ciudad de México y municipios conurbados del Estado de México, Toluca, Guadalajara, Monterrey, Tijuana, Hermosillo y Mérida-. Este tipo de entregas es uno de sus principales servicios que han marcado tendencia y una alta competencia para gran parte de la industria de las ventas en línea.
“[También] tenemos 55 ciudades que ya cuentan con el servicio de entrega siguiente día y el resto del país se va cubriendo a dos días”, afirma. Amazon abrió su marketplace en México en 2015. Frances se unió un año después como como gerente senior de Programa y en 2018 ya lideraba el segmento de última milla.
Statista ha calculado que Amazon creció 7.9 puntos porcentuales entre 2016 y 2019 en participación de mercado en el comercio electrónico mexicano (de 5.5% a 13.4%, respectivamente). En los dos últimos años el país ha destacado por mostrar una de las mayores tasas de crecimiento a escala global, el año pasado fue de 27% a tasa anual, para superar los 400 mil millones de pesos, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO). La crisis sanitaria ha sido un elemento importante para que las ventas online haya tenido un boom y representen actualmente el 11.3% del retail del país.
Para alcanzar el nivel de satisfacción de sus clientes en la entrega de los paquetes, el tiempo y la distancia juegan un papel esencial para esta compañía. Hasta ahora Amazon ha dispuesto 10 centros de envío, el mayor de ellos el de Tultitlán, Estado de México, de 100 mil metros cuadrados, donde inicia la preparación de los productos, un proceso que sincroniza todas las acciones a seguir desde que se genera una venta en su plataforma electrónica y hasta la entrega en la última milla.
“Nos apoyamos muchísimo en la tecnología y en las herramientas para poder asegurar que tenemos estos procesos lo más optimizado posible porque vamos siempre contrarreloj; somos una cadena de suministro que se mueve con una velocidad muy agresiva, entonces nos aseguramos que nuestros procesos estén lo más integrados y lo más actualizados posible en cuestión de algoritmos y tecnología”, explica.
Una vez realizada la clasificación por zonas geográficas, los paquetes son enviados a alguna de las 31 estaciones de entrega desplegadas en el territorio nacional, donde a su vez son separados por códigos postales y, tras subirse en alguna unidad de carga con una ruta asignada, son entregados por uno de sus 112 proveedores de transporte de última milla con los que cuenta en todo el país, desde grandes empresas de paquetería, ferris y startups especializadas en la entrega ultra rápida.
“Tenemos elementos que nos permiten monitorear esa ruta prácticamente en tiempo real y poder ir midiendo la eficiencia de la ruta, sus tiempos de traslado y, al final del día, satisfactoriamente ver que estamos pudiendo entregar esos paquetes a su destino final (…) en logística también la distancia es tiempo o el tiempo es distancia (…) te diría que en cuestión de mismo día tenemos total y absolutamente llena nuestra cobertura, o sea todo lo que tenemos nosotros de capacidad disponible (en sus centros de última milla) para estos clientes está llena”, afirma.
Cuando Diana Frances habla de que tienen distintas mediciones para evaluar qué tan satisfecho está un cliente con el servicio recibido, ¿qué indicador tendrá a su mente más ocupada? Más allá de ello, lo que menciona es que la preocupación de la empresa es que sus proveedores de transporte estén más tiempo realizando entregas que en los traslados.
Por eso mismo el trazado de las rutas cumple un rol principal en esta actividad, junto con el cálculo del tráfico en una ciudad que se vaya presentando, en momentos en que cada vez más personas vuelven a sus trabajos tras haber estado confinados en el periodo de pandemia.
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