Por Javier Lomelí*
La gestión de la cadena de suministro va más allá de garantizar un flujo regular de materiales y la disponibilidad de productos; implica escuchar al cliente y garantizar un buen servicio.
Actualmente, los clientes esperan una comunicación personalizada, conectada y oportuna; sin saberlo, exigen procesos transparentes y con visibilidad, sobre todo en los tiempos de cumplimiento y entrega. Además, esperan que se les notifique de inmediato sobre cualquier posible retraso.
El ser consciente que la cadena de suministro tiene un fin más grande, el cual se traduce en dar servicio a personas, nos permite abordar de forma proactiva las inquietudes de los clientes y resolver rápidamente sus necesidades. Las empresas pueden optimizar sus operaciones en la cadena de suministro, minimizando la necesidad de rehacer trabajos costosos o incluso de activar una logística inversa, la cual, debido al e-commerce, es cada vez más utilizada por los negocios y demandada por los clientes.
Según PWC, solo el 8% de los negocios han logrado adoptar prácticas orientadas al cliente como centro de su estrategia en la cadena de suministro por lo que su adopción será un diferenciador clave en las empresas del sector.
Para optimizar el servicio al cliente desde la cadena de suministro, es fundamental mejorar su visibilidad, establecer KPI estratégicos y fomentar la escucha activa. La trazabilidad debe abarcar desde los proveedores hasta la última milla, incluyendo devoluciones, gestión de activos, asignación de carriles y patios.
Por otro lado, el desarrollo de KPI permite identificar tendencias, detectar cuellos de botella y medir el impacto de iniciativas para mejorar el servicio. Además, ayuda a evaluar la resiliencia de la cadena de suministro y a mitigar riesgos con decisiones informadas y basadas en datos.
Recopilar retroalimentación en cada etapa del proceso, analizar redes sociales, sistemas de ventas y atención al cliente puede revelar insights valiosos para mejorar la operación y la rentabilidad del negocio. Si los puntos anteriores, son acompañados con escucha activa se pueden detectar oportunidades de mejora.
Las interrupciones de la cadena de suministro ocurren, pero conocerlas de manera oportuna permitirá optimizar procesos y ofrecer un mejor servicio con enfoque al cliente.
Te invito a leer mi columna anterior: Cómo el Big Data y la Inteligencia Artificial redefinen la cadena de valor automotriz.
*Javier Lomelí actualmente es director general de Surgere México.
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