Con el crecimiento del comercio electrónico se ha vuelto una prioridad para los minoristas buscar la manera de integrar de mejor manera los canales de compra: la tienda física, tienda en línea y los dispositivos móviles a través de tecnologías de comercio unificado, esto con el fin de ofrecer una experiencia de compra fluida y sin interrupciones.
“Nosotros vemos al comercio unificado como la manera de empoderar al cliente para que tenga una buena experiencia omnicanal”, aseguró en entrevista para T21 Rachel Filipov, head of marketing de Manhattan Associates para Latinoamérica.
Explicó que este término comprende diversas áreas que tienen como objetivo final darle la facilidad al cliente, por ejemplo, de que pueda hacer cambios en su compra una vez que se realizó la transacción o el modo de recibir su mercancía.
De acuerdo con el primer análisis comparativo del comercio unificado en retail, de Manhattan Associates, Google Cloud y Zebra Technologies, sólo el 29% de los minoristas encuestados ofrece una opción de devolución en tienda física de una compra que se realizó en línea, y el 15% permite la opción de recoger en tienda estas compras.
Por otra parte, Filipov enfatizó que “el inventario es el oro de toda tu operación”, sin embargo, sólo el 19% de los minoristas ofrece la información en tiempo real de su inventario, lo que provoca una pérdida de clientes.
En este sentido, Rachel Filipov señaló a este medio que con el comercio unificado se evitan gastos que no son necesarios, “entonces estamos hablando de rentabilidad y de satisfacción del cliente, habilitando una tecnología que la mayoría de los minoristas no tiene”.
El estudio también mostró que, de los líderes encuestados, el 57% no ofrecen la posibilidad de cancelar o modificar la orden una vez que ya ha sido hecha, ya que, de acuerdo con la especialista, no tienen la tecnología necesaria para darle ese poder a sus clientes.
“A lo mejor tienen un muy buen sistema de gestión de órdenes (OMS) de compra o un buen sistema de gestión de almacenes (WMS) y a lo mejor tienen un excelente sistema de transporte, pero estos sistemas pudieran no estar bien unificados”, comentó.
En este sentido, explicó que, si se cuenta con un ecosistema bien integrado, estas órdenes se pueden cambiar hasta que se cierre el camión que las va a transportar, dando como resultado una buena experiencia para el consumidor.
“La conexión de la tecnología te puede cambiar la vida, como minorista y como consumidor. La tecnología basada en microservicios es la base para que esto pueda suceder, algo que además te puede mantener actualizado automáticamente sobre lo que quiere el cliente”, aseguró Filipov.
Los consumidores elevan cada vez más sus expectativas de compra y quieren tener el control de sus compras, desde recibirlas lo más rápido posible, modificar la orden, decidir cuándo y dónde recibir sus pedidos y cómo pagarlas, etc., por lo que el comercio unificado tomará cada vez más relevancia.
“Los líderes tienen la oportunidad de tener hasta seis veces más ganancias con el comercio unificado que los que no están en este tema”, finalizó Filipov.
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