El crecimiento exponencial que ha tenido la Inteligencia Artificial (IA) ha generado un aumento en el uso de canales de comunicación en la nube, como los chatbots, que facilitan la operatividad de diversas industrias, como la logística y el comercio electrónico, y que el 75% de las empresas está dispuesta a implementar en los próximos tres años, reveló el estudio Sinch 2025: El futuro de la comunicación empresarial en México.
El análisis, elaborado por la empresa desarrolladora de comunicaciones en la nube Sinch, destacó que la mayoría de las compañías que usan chatbots lo hacen a través de WhatsApp, según refirió el 39% de los encuestados.
En el evento, Adriana Sánchez, gerente de Ventas para Sinch Latinoamérica, precisó que a esa plataforma le sigue el sitio web de la empresa con 24%, aunque 48% de las compañías aún no ha integrado chatbots en sus estrategias de comunicación.
Sánchez dijo que las herramientas conversacionales como los chatbots están transformando la experiencia con el cliente, y subrayó que esta tecnología se está convirtiendo en un aliado para las empresas, al automatizar algunas tareas específicas.
Otro de los resultados de dicho ejercicio es que 40% de los encuestados mencionaron que a pesar de querer usar los chatbots con IA, la falta de información de cómo implementar esta herramienta hace que se sientan inseguros.
Ante ello, la gerente puntualizó que las empresas requieren reglas claras para poner en marcha esta herramienta digital.
De las más de 80 compañías a las que se les realizó el estudio, el 11% consideró que los costos son una barrera para usar esta tecnología. En cuanto a los canales de comunicación más utilizados, WhatsApp lidera esta preferencia con 55% de los entrevistados.
El correo electrónico es otro de los canales empleados para que más empresas establezcan contacto con sus usuarios con el 51%, mientras que las redes sociales poseen 39% y los call centers con 25 por ciento.
De acuerdo con cifras de la empresa de origen sueco, el RCS (mensajes enriquecidos) apenas alcanzó el 1% de uso, por lo que es el menos empleado, a pesar de que este tiene capacidad para verificar marcas y optimizar procesos. Pese a esto, se prevé que este canal tendrá un incremento en su utilización. En tanto, el SMS (mensaje de texto) tiene una preponderancia del 14 por ciento.
“Es importante que las empresas ofrezcan múltiples opciones de canales de comunicación con sus clientes, de esta manera podrán asegurar mejorar su continua atención al cliente”, resaltó Adriana Sánchez.
Entre otros datos, el estudio arrojó que el 44% de las empresas encuestadas ha tenido una buena experiencia en el uso de chatbots, para 22% ha sido excelente y para 9% ha sido mala.
Aunque se ha avanzado en la implementación de este tipo de canales de comunicación, el 54% de las compañías entrevistadas afirmó no utilizar chatbots con IA para comunicarse con sus clientes, en tanto que el 39% contestó que sí lo hace.
De acuerdo con un estudio adicional realizado por Sinch sobre la percepción del consumidor, el 65% de los mexicanos prefieren interactuar con empresas a través de canales automatizados como chatbots, ya que consideran que estas plataformas ofrecen respuestas más rápidas y precisas que las interacciones humanas.
Según la consultora Mordor Intelligence, el tamaño del mercado de chatbots se estima en 7.01 mil millones de dólares (mdd) en 2024 y se espera que alcance los 20.81 mil mdd para 2029, a una tasa de crecimiento del 24.32% durante el periodo de pronóstico (2024-2029).
Además, de acuerdo con datos de la empresa de investigación de tecnologías de la información Gartner, se estima que para este año el 85% de todas las interacciones con los clientes se llevarán a cabo sin intervención humana, debido al creciente uso de la IA y los chatbots en varios sectores.
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