Los canales de venta constantemente enfrentan desafíos que se enfocan en la experiencia del cliente, sobre todo porque los consumidores cada vez más buscan compras más fáciles y personalizadas que les permitan una compra segura y exitosa, por lo que los negocios se enfocan cada vez más en buscar soluciones que les permitan unificar sus canales de venta.
Manhattan Associates señala en su primer análisis comparativo sobre el comercio unificado para el retail especializado en América Latina, realizado en colaboración con Google Cloud y Zebra Technologies, que los minoristas necesitan una visibilidad y comprensión completa de cada aspecto de su negocio.
A diferencia de la omnicanalidad -diferentes canales de venta de un negocio-, el comercio unificado pretende poner todo esto con una única solución integrándolo en un ecosistema de negocio, comprendiendo diversas áreas que tienen como objetivo final darle la facilidad al cliente, por ejemplo, de que pueda hacer cambios en su compra una vez que se realizó la transacción o el modo de recibir su mercancía.
“Hace cinco años era difícil hablar de omnicanalidad y comercio unificado porque el mercado no tenía la exigencia y ahora la pandemia aceleró todo, la gente no salía para comprar, todos los proyectos que estaban esperando fueron ganando más prioridad porque si no tienes todo organizado, no logras tener la satisfacción del cliente”, destacó en entrevista Danielle Willig, gerente de Desarrollo de Mercado de Manhattan
El estudio, realizado por Incisiv, evaluó a 35 minoristas de México, Brasil y Chile pertenecientes a cinco segmentos de retail especializado, sobre la adopción de más de 290 capacidades de experiencia del cliente, por medio de transacciones de compra reales.
Manhattan señala que las soluciones de comercio unificado combinan los sistemas de front-end y back-end para establecer una visión única del negocio que ayuda a las marcas a identificar y responder rápidamente a las tendencias, tomar decisiones más informadas y mejorar la experiencia del cliente.
En este sentido, el estudio indica que los consumidores eligen minoristas que pueden combinar sus canales físicos y digitales en una experiencia de compra unificada, por lo que este modelo de negocio puede impulsar un sólido crecimiento empresarial.
El análisis indicó que el 80% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar a través de experiencias personalizadas y está dispuesto a pagar hasta un 16% más por una experiencia de compra “a la medida”.
Asimismo, indica que el 70% de los consumidores en América Latina son más propensos a comprar con minoristas que ofrecen experiencias integradas en línea y en la tienda.
Por ello, para cumplir con la promesa del comercio unificado, los minoristas deben conectar las experiencias digitales y presenciales, junto con todos los datos y sistemas que los habilitan, esperando visibilidad de la disponibilidad de inventario y flexibilidad durante y después de la venta.
Comercio unificado: Un reto en Latinoamérica
Danielle Willig comentó a este medio que este modelo de negocio aún escasea en la región, en comparación de países como Estados Unidos, país en el que el comercio unificado fluye de manera eficiente, sobre todo porque en Latinoamérica los procesos son muy burocráticos.
“Como latinos sabemos que estamos por detrás en el comercio unificado en Estados Unidos, ahí se compra todo muy fácil, se devuelve fácil, pero esto también es algo cultural, es mucho más fácil que lo que tenemos en Latinoamérica, pero hay cosas que se pueden hacer que todavía no se hacen”, indicó a T21.
En este sentido, indicó que las compañías requieren de una guía para poder implementar de manera eficiente, ya que, si bien existe el comercio unificado en la región, este no se implementa ni se organiza de la mejor manera.
“Es muy difícil entendemos que hay muchos factores para traer esta experiencia que le gusta más a los clientes, ahí está la clave. Todos tienen una foto, pero se puede hacer más, añadir herramientas extra para mejorar la experiencia del cliente”, dijo.
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