Con un crecimiento de alrededor del 20% respecto al año anterior durante el Hot Sale 2023, que culminó el pasado 6 de junio, la clave de Coppel se centró en la integración de sus canales de venta con una visión enfocada en la experiencia del cliente durante su compra.
Una buena integración de estos canales exige la cooperación de las diferentes áreas del retailer para poder trabajar al mismo ritmo para lograr los objetivos planteados durante la planeación de la temporada.
“El reto es mantener la experiencia del cliente al frente con la mejor atención, confirmación de pedidos, la entrega y servicio postventa, logrando alinear todas las partes”, comentó a T21 Gloria Canales, directora Omnicanal de Coppel.
Con más de mil 750 tiendas y sus diferentes canales digitales, durante la edición 2023 del Hot Sale Coppel tuvo 15 mil nuevos clientes en el canal digital, que busca fidelizar a través de la experiencia de compra.
“Un punto importante es que en este tipo de eventos tenemos muchos clientes de primera vez (en los canales digitales), tenemos clientes que por los descuentos y las promociones se animan a esta primera compra, debemos asegurarnos que no sea una compra de una única ocasión, sino que se mantenga y sean parte de nuestro sistema, no solo por el lado de ventas sino también por el lado de adquisición de clientes”, señaló Canales.
En este sentido, comentó que la venta en línea representa un porcentaje importante para Coppel, por lo que dentro de las tiendas físicas ayudan a las personas con módulos que integran computadoras para el cliente en las que un asesor les puede ayudar a realizar su primera compra.
Por otro lado, en la parte de las entregas de los productos, los clientes que no pueden recibir su pedido en casa, pueden recogerlo en cualquier tienda, así como, en caso de requerirlo, hacer devolución en tienda.
“Es importante integrar los canales, los clientes han ido migrando su funell de compra de cuatro pasos (descubrimiento del producto, investigación del producto, compra y entrega y servicio postventa), el objetivo es que los clientes puedan saltar de un canal a otro como lo quieran hacer”, comentó Canales.
Gloria Canales comentó que otro punto fuerte de Coppel es su red de logística, con 26 centros de distribución y alrededor de dos mil 500 vehículos de reparto.
Por último, la directiva adelantó, sin dar más detalles al respecto, que en el corto plazo reforzarán su músculo logístico con la inauguración de un centro de distribución en Texcoco, Estado de México, el cual será uno de los más grandes y automatizados de la compañía, así como un nuevo complejo logístico en Tijuana, Baja California.
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