La logística inversa cada vez es más común y necesaria dentro de la cadena del comercio electrónico (e-commerce), actividad que en la mayoría de los casos representa un reto para las compañías, tanto en cuestión logística como en costos operativos, sobre todo porque esto repercute directamente en la experiencia de compra de los clientes.
De acuerdo con el estudio “Sobre el futuro de la operación omnicanal”, de Zebra, a nivel mundial los compradores devuelven aproximadamente 642 mil 600 millones de dólares al año de mercancía.
En el marco del webinar Visibilidad completa en la cadena de suministro, ¿Cómo tener el control y no perderse en el intento?, organizado por T21 y project44, Ernesto Tatay, director de distrito de Estafeta, comentó que actualmente esta actividad es muy común entre las empresas.
“Trabajamos con empresas, muchas de e-commerce donde la logística inversa y el retorno de productos, ya sean ropa, moda, etc., es algo que se hace de manera común”, señaló
En este sentido, explicó que desde Estafeta cuentan con diferentes alternativas para realizar las devoluciones; una de ellas es que la empresa manda una guía electrónica de retorno para que el usuario pueda depositarlo en uno de los mil 800 pudos (pick up and delivery options) de Estafeta alrededor del país.
Asimismo, Estafeta brinda a sus clientes la opción de una recolección en el domicilio para que ellos se encarguen de regresar el producto a un centro de recolección.
“Estos modelos están funcionando de una manera eficiente, entonces sí se puede hacer. Es un tema de revisar el modelo de negocio y qué tan rentable es para estas compañías hacer ese modelo de retorno de mercancías, pero eso está avanzando y ya existen nuevos mecanismos para que podamos hacerlo de una manera eficiente”, aseguró.
Tecnología y visibilización para entregas exitosas
Muchas de las devoluciones que se realizan se deben a que no cubrieron las expectativas de los clientes, así como algún error con el producto.
En este sentido, Mauricio Salgado, director de Transporte de Coppel, señaló que a través de diferentes procesos se puede buscar tener mejor control de los productos para que no haya ningún error cuando lleguen a su destino.
“Tenemos que buscar nosotros internamente las medidas de control para asegurar que efectivamente el código del producto corresponda con lo que le estamos entregando”, aseguró.
Entonces se debe controlar y verificar el código, desde el proveedor, inspección al recibo, etc. El punto clave, de acuerdo con Salgado, es enfatizar el detalle, ya que lo primordial es que el cliente esté satisfecho con su copra y la experiencia de comprar en la tienda virtual.
Por otro lado, también comentó que en Coppel están encontrando la necesidad de digitalizar la dirección correcta del cliente en una base de datos “que me permita garantizar que la dirección es en la que estoy entregando”.
“Estamos precisamente trabajando en un esquema de cómo geolocalizar esa ubicación del cliente y tenerla muy bien registrada para que, en futuras compras, poder tener ese catálogo ya muy bien estructurado”, dijo.
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