El comercio electrónico (e-commerce) va creciendo a pasos acelerados, en específico durante la pandemia, este tuvo un impulso importante ante la necesidad de las personas de no salir de casa. Si bien este continúa creciendo, las empresas y emprendimientos tienen un reto importante ante las nuevas tendencias y las crecientes necesidades de los consumidores.
El 55% de los consumidores dice que compra por comodidad de recibir sus productos en casa, el 45% lo hace por la facilidad de poder comprar desde cualquier lugar; además, los usuarios señalan a los precios y descuentos como otro motivante de compra en línea, con el 40%, mientras que el 20% lo hace por la exclusividad y facilidad de disponibilidad de los productos en los canales online.
Estas son algunas estadísticas que ofreció Nicolás Meneses, vicepresidente de Revenue de Melonn durante el E-Power Day, organizado por la misma empresa, en el panel titulado El futuro del e-commerce: retos y tendencias, en donde además señaló varios puntos del porqué la gente no compra en línea.
Señaló que una de las razones es la seguridad, sobre todo hablando de los pagos y los fraudes que se puedan suscitar en las compras.
En esta parte también señaló que la garantía de poder cambiar o devolver un producto que no cubre las necesidades o llega dañado.
“Existe un sobreentendido de que si yo compro un producto lo puedo cambiar o devolver, es algo que en el canal online lo descuidamos y es un factor muy importante. Como Melonn, hemos trabajado con nuestros sellers en promover tener políticas y modelos de devolución muy sencillas porque creemos que es un habilitador muy potente para las compras y para la fidelización”, dijo.
Asimismo, Meneses señaló que es importante para los usuarios que compran en Internet la logística, ya que, si el proceso de entrega es engorroso o tarda mucho, es posible que no compren.
“Cada vez es más un estándar en el mercado el next day, pero cada vez más relevante el same day, creo que es muy importante que los consumidores puedan tener todas las opciones y puedan escoger cómo quieren su producto, pero también los sellers deben tener cuidado de lo que ofrecen y cómo lo ofrecen”, aseguró.
Explicó que las empresas deben entender sus capacidades y en el caso que las necesidades de los consumidores lo sobrepasen, es necesario tercerizar la logística.
Dijo que muchos vendedores dedican el 75% de su tiempo en el proceso logístico, cuando podrían enfocar ese tiempo en agregarle valor a su producto o implementar estrategias para incrementar sus ventas.
“Es importante enfocarse en la experiencia de usuario, si el core de tu negocio no es la logística, deja que los expertos se dediquen a eso y enfócate en tu producto. Si tienes las ideas y las motivaciones puedes dedicarte al 100% a tu e-commerce”, mencionó al respecto Yves-Marie Talbourdel, SDR Coordinator en Fairplay.
Ante esto, Roberto Domínguez, head de Sales en KueskiPay, si bien concordó con la idea de tercerizar el servicio, también recomendó hacerlo de la mejor manera si es que la empresa no quiere perder clientes.
“Es importante cuidar mucho cómo tercerizamos a nuestros clientes y cómo prometemos al cliente el delivery. Lo principal es cuidar a nuestro consumidor y pensar cómo vamos a atraer a nuestros clientes y, sobre todo, mantenerlos, ya que genera mucho más costos traer a un cliente nuevo que mantener a uno que ya tienes”, dijo.
Los expertos también mencionaron a los métodos de pago como otro reto importante para el e-commerce, ya que el escepticismo y lo complicado de la transacción muchas veces detienen a las personas para completar la compra.
“Es una realidad que el escepticismo por parte de los usuarios existe; sin embargo, también la necesidad por ofrecerles más opciones de pago al momento de realizar sus compras en línea, por lo que los negocios deben diversificar sus métodos de pago. La digitalización es una realidad y las pymes se deben adaptar a estos cambios y adoptar las tendencias como método de resiliencia y sobrevivir a las nuevas demandas del mercado”, aseguró Roberto Domínguez.
Si bien, hoy en día son cada vez más las generaciones que compran en línea, también es necesario que las empresas se adapten a las tendencias en comercio y sepan el target al que quieren comunicar. Las nuevas tendencias, como el live shop pueden ayudar a vender más en un canal en el que cada vez más personas están inmersas.
“El contenido es sumamente importante; sin embargo, si no tenemos un producto que sume valor a estas nuevas generaciones, no se generará confianza. Hay que rejuvenecer a las audiencias ya que existe una gran oportunidad de crecimiento a través de la generación de contenido en redes. Sin duda el próximo año va a ser retador, pero también hay muchas oportunidades para todos”, concluyó Juliana Martínez, directora de Client Strategy en Twitch.
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