Nosotros como líderes, estamos buscando repensar nuestras decisiones y estrategias para determinar si con nuestra tecnología y datos recopilados en el entorno, diseñamos y creamos mejores experiencias para el ahora y el futuro.
Hoy la tendencia es invertir en estrategias logísticas que permitan un servicio personalizado y rápido, enfocado totalmente en la experiencia del cliente, es por ello que las cadenas de suministro y sus redes logísticas tienen la obligación de adaptarse a los entornos cambiantes para hacer frente a las necesidades de los clientes y lograr su entera satisfacción.
En el contexto del confinamiento se transformó la percepción de los consumidores acerca de las compras en línea y por consiguiente se vieron modificados sus hábitos de consumo, lo cual aceleró el incremento del comercio electrónico y permeabilidad en más niveles de la sociedad.
Lo anterior, presentó un reto para las empresas que tuvieron que flexibilizar su logística para atender el crecimiento exponencial de pedidos, donde los clientes con mayor frecuencia exigen menores tiempos de entrega, lo cual debe atenderse para estar en posibilidad de ofrecer esta ventaja competitiva.
Es en este contexto que han proliferado los sistemas darks y dark stores, también conocidas como tiendas fantasmas.
Comúnmente, las empresas que se encuentran en la industria del retail, ofrecen sus productos en tiendas físicas, sin embargo, para tener la disponibilidad de estos, se realiza el abastecimiento proveniente de almacenes, ubicados en la periferia de las ciudades, en los cuales se realiza el proceso de preparación de pedidos (picking), el embalaje de los mismos (packing); una vez que se ha preparado el pedido se procede a la expedición de estos, para entregarlos en las tiendas y se tenga disponibilidad de producto (stock) para satisfacer las necesidades de los clientes que acudan a los centros comerciales, supermercados o espacios físicos de venta de mercancías.
No obstante, la restricción para realizar compras en tiendas físicas, derivado del confinamiento, propició el incremento de dark stores, las cuales son lugares que poseen el espacio de una tienda física tradicional, con la diferencia de que no existen líneas de cajas ni personal de atención al cliente. El personal está compuesto de operarios que se encargan de la preparación de los pedidos para ser expedidos de forma rápida y eficaz.
La principal diferencia entre un almacén convencional y una dark store es que el primero se encuentra en la periferia urbana y la segunda está ubicada en zonas estratégicas al interior de ciudades de gran densidad demográfica, lo que genera que la distribución de mercancías sea más eficiente y se reduzcan los tiempos en la entrega de última milla, al estar más cercanas al cliente final.
El análisis “Efficient Dark Store Networks: Future of Post-Pandemic Retail” publicado por Data Sutram, menciona que gracias a las dark stores las entregas se realizan 1.25 veces más rápido, logrando así una reducción de costos hasta en un 35% y aumentando la eficiencia en un 40%, respecto de los canales tradicionales.
La disminución de tiempos de entrega se logra debido a que los horarios de operación no están limitados a los horarios de las tiendas convencionales, se puede centralizar en un solo espacio a diversos proveedores y se tiene cercanía con los compradores finales.
Aunado a lo anterior, la disminución de personal, publicidad, rentas en centros comerciales y una mejora en el control y gestión de inventarios, permiten la reducción de costos.
Finalmente, la digitalización del proceso de compra a través de marketplace, permite llegar a una mayor audiencia y tener alcance más amplio, además de que se procesan más pedidos por día y con una mayor variedad de productos en su catálogo, todo disponible las 24 horas del día y los 7 días de la semana, incrementando así la eficiencia.
Estos beneficios sólo se pueden obtener cuando la dark store es funcional y cuenta al menos con los siguientes 5 puntos clave:
- Infraestructura adecuada a los productos que se ofertan.
- Control de inventarios.
- Software de gestión.
- Capital humano (operarios).
- Indicadores de desempeño (KPI).
Si bien, el confinamiento se ha vuelto menos estricto, las ventas a través de plataformas digitales continúan siendo referentes en las ventas de la industria del retail, sin embargo, los consumidores también han retomado sus compras en tiendas físicas.
Pudiera parecer que con ello las dark stores desaparecerán, sin embargo, los clientes han cambiado sus hábitos de consumo, y así como pueden acudir a una tienda y probarse una prenda u observar las características físicas de un producto, no necesariamente la compra se efectuará en ese momento, ya que, con la posibilidad de comprar en línea, la compra podrá llegar después (cuestión de minutos) pues en última milla seguiremos buscando ser más rápidos y optimizar los recursos.
Por lo anterior, el modelo “on demand” relacionado a lo pido, lo quiero… acelerará su crecimiento en los últimos meses/años en las industrias y específicamente la del retail, tendremos que combinar los canales tradicionales con las dark stores, para satisfacer a sus clientes y seguir fortaleciendo la logística colaborativa.
Te invito a revisar mi columna anterior: Una pandemia después, la transformación de la logística es una realidad.
Abraham Mondragón actualmente es director de Transportación, Logística y Operaciones en iVoy.
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